飲食業界特化型接客研修｜営業・マーケティング・接客の定額制研修ならＷＳＡスクール

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【写真】飲食業界特化型接客研修

接客でリピーターの心を掴めていますか？
クレーム対応は適切にできていますか？
誰もが実践できるマニュアルはありますか？
お客様への接客に自信を持っていますか？
顧客満足度は80％以上ありますか？

飲食業界の接客において必要なスキルは、お客様の状況を理解する力、お客様に喜んでいただくための行動力です。本講座では、お客様満足やQSC、5Sの部分の強化および、料理原価計算などといった基本的な考え方への理解を深め、コミュニケーション力、クレーム対応力を高めていきます。自分でお客様のことを考え、動ける力を身に付けることが本講座のゴールになります。この研修では、フード業界における、接客接遇のコツを、業界経験者により、具体的に細かく、ロープレを通じ体得出来ます。

こんな方が受けています！

1.店長・マネジャー・チーフの方などで現場の接客力を高めたい方
2.接客力を高めたいホールスタッフ

「飲食業界特化型接客実務研修」のカリキュラム

本講座の開講日は、毎週火曜日になります。月ごとに午前の部と午後の部のカリキュラム内容が入れ替わるため、午前あるいは午後しか受けられない方でもあらゆるカリキュラムを受講していただけます。下記は、月間のカリキュラムおよびそのねらいです。

カリキュラムのねらい

初回（1週目）	近年の飲食業界の変化と今後の考え方について学びます。食業で問われる基礎的な、身だしなみに関する考え方を学びます。普段よく使うスピール（セリフ）をあらかじめ用意してもらい、声で気持ちがどのように伝わるかを全員でジャッジメントします。
2回目（2週目）	接客接遇をする上で大切な言葉の知識と電話応対スキルを学びます。商品知識の大事さや実際の種類についてしっかりと知識を付けて、顧客への基本的なサービス提供だけでなく、付加価値を提供できる下地を作ります。
3回目（3週目）	発信→受信→フィードバックの原則と手段をニュースの記事などで演習します。自分の好きなモノ・コトを相手に理解してもらうスキルを身に付けます。自分の苦手なモノ・コトを相手に理解してもらう演習を行います。
4回目（4週目）	お客様から寄せられたクレームのメールを見て、再発防止のためにQSCのいずれで解決させるかを検証します。

カリキュラム内容

午前（10：00～13：00）	午後（13：30～16：30）
＜飲食接客マナー資質アップ研修1＞ 1)近年の業界について AIDMAとAISAS 自店舗のブランド化ホスピタリティの考え方 2)5SとQSC スタッフとしての役割 3)食品衛生食中毒とは～防止策　食中毒と食あたりの違い、菌・ウイルスの種類と増殖する要素日々の基本具体的な防止策先入先出し正しい手洗い温度管理	＜飲食接客マナー資質アップ研修2＞ 4)笑顔・アイコンタクト声の表情･あいさつ笑顔を作る練習（顔面筋トレ）それぞれの重要性を考える実践の繰り返し 5)身だしなみおしゃれとの違い考え方とポイント
＜飲食接客実務スキルアップ研修1＞ 1)正しい日本語丁寧語、謙譲語、尊敬語間違った接客用語と美しい接客用語 2)電話応対予約の取り方（ロールプレイング）例：2名で彼女の誕生日例：すでに満席の時の対応　など	＜飲食接客実務スキルアップ研修2＞ 3)商品知識顧客との対話にどれだけ重要度を占めるかおすすめの仕組み 4)ドリンクアルコール飲料がどのように出来るのか分類について
＜飲食接客実務実践研修1＞ 1)顧客の階層来店前～常連になるまでのスタッフのアクション 2)来店～お見送りまでロールプレイングの繰り返し	＜飲食接客実務実践研修2＞ 3)コミュニケーションコミュニケーションとはお客様の真意を察知し、出来ることを考えるこちらの思いを正しく伝える
＜飲食現場実践マスター研修1＞ 1)金銭授受正確で爽やかな印象の金銭授受・会計時の留意点 2)イレギュラー対応クレーム対応（まずは手順を心得る）再発防止の考え方（QSCをベースに）	＜飲食現場実践マスター研修2＞ 3)ミステリーショッパー覆面調査員がどのような項目をチェックしているか 4)総まとめとしての接客とは決意表明・ディスカッション

カリキュラムスケジュール（毎週火曜日開催）

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受講者の声

1.今日の研修のご感想をお願いします。

・1年以上かけてようやく人と話す事に慣れては来ましたが、やはり楽しい半面苦手でもあり、少し苦手なところを直したいです。
・教育するときのポイントまたは自分自身仕事に対するモチベーションと疑問
・人間関係での自分のあり方、見せ方、話し方、伝え方、聞く力

2.特に印象に残った点は何でしょうか？

・情報力を得るという点が学べました。聞き流しているところが多い事に気が付きました。
・接客に対する言葉使いを学べてとても勉強になり、即実践で使えると思いました。

3.実践したいと思った点を教えて下さい。

・食中毒はあまり意識しておらず、ただただ手洗いうがいの徹底やゴム手袋を着用して食材を触ることをしていたので、意味を改めて知ることが出来ました。もっと意識をしてアルバイトの皆にも伝えていきたいです。
・伝え方の大切さを実感しました。聴き手も相手の話をよく聞いてフィードバックすることが大切だと実感しました。そのように対応できれば信頼、誠実が生まれるのだと感じました。自分でも実践し、今度の生活、仕事の役に立てます。ありがとうございました。

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講師からのコメント

【写真】船木優子

この業界の特徴のひとつとして、日常のルーティーンワークを繰り返すうち、ワンパターンなスタイルに陥りがち、という声をよく耳にします。本研修はオープン研修で、同業他店の仲間と意見や情報を交換することで、自身や自店舗を見直すきっかけとなっています。また、そのことによって本編の内容に付加価値が生れています。

具体的には『衛生管理の基礎知識⇒他店舗の取組み』『クレーム対応の心得⇒他者の過去の実体験』『言葉遣い⇒自店舗の間違い』『効果的な伝え方⇒新スタッフの指導方法』などです。知識を得ては振返り、シェアするというステップで学べる参加型研修です。

本研修で、飲食業・接客の価値を知り、再来を促すような積極性を身につけ、意識を高め、サービスマインドを養う事で顧客満足度向上を実現してください。

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飲食業界特化型接客研修レポート

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竹内慎也　著

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